Postura (comportamento) cordial

É interessante observar a questão do atendimento em empresas dos mais variados setores. Não apenas empresas, mas órgãos públicos, principalmente.

Normalmente, se o chefe é pessoa de fino trato, educado e atencioso com seus funcionários, estes também o serão com seus subalternos e mesmo com outras pessoas no atendimento às solicitações/informações feitas.

Quando o autoritarismo é característica dominante do chefe, com certeza, estaremos diante de um ambiente carregado de azedume e de novos autoritarismos: parece que a “coisa” pega, do porteiro até o mais alto escalão abaixo do chefe.

E vocês, que me leem, já observaram que a principal característica de ambientes assim é a tensão? Parece que o medo reinante, ao mesmo tempo em que promove a repetição de conduta, gera também tensão generalizada, comprometendo o bom andamento do trabalho.

Em meu modo de pensar, competência na gestão nada tem a ver com autoritarismo. Podemos ser extremamente exigentes sem gritar, sem atitudes grosseiras, sem esmurrar mesas. Muitas vezes, a fala mansa e pausada, mas firme, impõe muito mais do que aquelas escoradas no trato arrogante e com características de superioridade.

Ainda acredito no diálogo. Na exigência por meio da orientação e do diálogo. É impossível que eu exija, em minha empresa, aquilo que não sou. Não posso exigir que o atendente seja atencioso e cordial se eu sou grosseira e mal humorada. Não posso exigir que a recepcionista oriente bem as pessoas, com amabilidade e bom humor, se eu destilo o mau humor com meus funcionários.

É muito desagradável quando você procura determinados órgãos, públicos ou particulares, e o atendente, sem nem mesmo olhar direito para seu rosto, responde de maneira desinteressada, muitas vezes pelas metades, portanto quase nada informando. Por outro lado, ser atendido com um sorriso nos lábios, com cordialidade, presteza, resolvendo e encaminhando aquele que procura orientação, traz tranquilidade e segurança.

Outro aspecto se refere à linguagem utilizada. Modos de falar com incorreções graves em relação à concordância ou pronúncia acabam depondo contra a instituição. Pior ainda quando se usa palavreado chulo e inconveniente.

Penso que as empresas, sejam públicas ou particulares, deveriam investir em capacitação para todos que nelas militam, a partir do chefe. Isso porque nem sempre a pessoa autoritária tem consciência de o ser. Capacitação que envolva conteúdos ligados às relações humanas, linguagem adequada, até mesmo modos de se vestir, de se assentar.

Nas relações humanas, tudo conta, por isso a necessidade de que invistamos nelas, para que o processo de comunicação/desempenho ocorra com a maior eficiência possível, através, sempre, de atitudes dialogais.

(*) Educadora do Colégio Nossa Senhora das Graças e membro da Academia de Letras do Triângulo Mineiro

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