Um ditado muito antigo no varejo é O cliente sempre tem razão!
Muitas empresas nas décadas de 1970 e 1980 usavam em suas publicidades, inclusive em seus impressos como os carnês da época, essa frase. Ela tinha a intenção de informar ao cliente que ele sempre teria razão, que o respeito a ele era máximo dentro da empresa, etc, etc.
Muitas pessoas, àquela época, diziam que essa expressão era balela, que o cliente podia até ser bem tratado e respeitado, mas que era mentira que “ele sempre tinha razão”. O que era certo era certo, independentemente se era para o lado do cliente ou para o lado da loja. Assim, usar a expressão era, no mínimo, apresentar uma mentira para o incauto cliente.
Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor teve início em 1991. Ou seja, antes desta data, não havia uma ordem, um regulamento que tratasse de forma ampla e geral as relações consumeristas, isto é, as relações de consumo envolvendo clientes, o varejo, a indústria e os prestadores de serviço.
Voltando à frase O cliente sempre tem razão, cabe-nos analisar o centro desta expressão, o que dá todo o norte, porém nem sempre bem entendido, que é a palavra razão. Ora, razão, à luz do dicionário, significa “faculdade de raciocinar, aprender, compreender, ponderar, julgar”.
A Filosofia, por seu turno, vê a razão como “a consciência moral que orienta as vontades e oferece finalidades éticas para a ação”.
Então, se a razão está intimamente ligada ao raciocínio, à capacidade de julgar e à consciência moral, era de se esperar que não houvesse conflitos e, também, que ninguém fosse tendencioso para o seu próprio lado, e sim para o lado da certeza, da legalidade e da justiça.
Precisamos nos lembrar, porém, que a expressão em estudo foi amplamente utilizada há 40, 50 anos. Tempos em que a cultura e o conhecimento eram infinitamente restritos e, de igual forma, a Lei de Gérson era máxima para muitas pessoas. A frase atribuída ao empresário americano Harry Gordon, em 1909, talvez tenha chegado ao Brasil pela habilidade de algum publicitário. A frase não tinha malícia ou leviandade, mas possuía sim um duplo sentido. O fato é que ela ajudou o varejo e muitas outras empresas a aumentar o zelo, o carinho e o respeito pelo cliente, afinal toda e qualquer empresa existe pelo e para o cliente. Exemplo máximo foi a empresa britânica Selfridge, de propriedade do criador da frase.
Desta forma, muito antes de haver a peça legal – CDC – deve haver a consciência de fazer bem feito, com competência, transparência, ética e respeito, pois, quando as empresas são retas e corretas, elas conquistam os clientes, que retribuem comprando e sendo um perfeito reflexo das suas atuações!
Fulvio Ferreira
Empresário, palestrante e treinador de equipes
