Passageiros terão menos flexibilidade para cancelamento, remarcação e reembolso de passagens a partir de agora. Em razão da Covid-19, leis específicas foram publicadas para flexibilizar as regras. Inicialmente, as medidas abrangiam viagens afetadas pela pandemia no período entre 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2020 e depois o prazo acabou sendo prorrogado até 31 de dezembro de 2021, mas, até o momento, não houve nova ampliação da validade.
Até 31 de dezembro de 2021, o cancelamento de voo podia gerar reembolso no prazo de 12 meses ou crédito para utilização posterior sem incidência de multa contratual. O passageiro ainda tinha a opção de ser reacomodado em outro voo de forma gratuita.
A partir de 1° de janeiro de 2022, se nenhuma nova lei for sancionada nos próximos dias, deixa de ser obrigatória a oferta de crédito sem multa em caso de desistência do passageiro. Ou seja, poderá haver penalidade mesmo se o consumidor decidir cancelar a viagem e optar por receber o valor da passagem em crédito. A cobrança dependerá da regra prevista pela companhia aérea no ato da compra do bilhete.
Nestes casos, a Anac estabelece que as multas cobradas pela empresa não poderão ser maiores que o valor do reembolso, mesmo que a passagem aérea seja promocional.
Por outro lado, em caso de cancelamento de voo por parte da companhia aérea ou interrupção do serviço, não há mais prazo de até 1 ano para a empresa fazer o reembolso integral do valor pago. A empresa tem 7 dias para fazer o pagamento, contados a partir do pedido do passageiro. O prazo vale para o valor da passagem e das tarifas, sem correção monetária.
O crédito em substituição ao reembolso permanece valendo, caso seja de interesse do consumidor. A reacomodação também continua sendo um dever da companhia aérea, sempre que possível.
No exterior, passageiro fica sem assistência
As regras de assistência material e overbooking continuam as mesmas em 2022 para viagens dentro do Brasil. A antecedência para a comunicação de alterações de horários e itinerários ao passageiro é de 72 horas e o suporte a ser oferecido varia de acordo com o tempo de espera em aeroporto no Brasil:
- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.).
- A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.).
- A partir de 4 horas: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.
Deve ser fornecida ainda assistência material também nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento da alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.
Em caso de alterações ou cancelamento do voo pela empresa aérea, deverá ser oferecida reacomodação de forma gratuita na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra companhia para o mesmo destino. Alternativamente, o passageiro pode optar por outra modalidade de transporte. Caso essas alternativas não atendam ao passageiro, ele pode solicitar a reacomodação em outro voo da própria empresa em nova data de sua conveniência.
Por outro lado, para os voos internacionais, a Anac decidiu flexibilizar em outubro do ano passado a aplicação da Resolução 400 até 31 de março de 2022. Com isso, a empresa aérea não será obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos determinação de autoridades.
Da mesma maneira, a ANAC estabeleceu que, em razão da baixa oferta de voos internacionais devido às restrições da pandemia de Covid-19, as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.
Em caso de alterações de horários e itinerários inicialmente contratados, a companhia aérea deverá informar aos passageiros com antecedência de 24 horas em relação ao horário originalmente contratado.
