Numa conversa informal com um empresário, ele reclamou o quanto o cliente está nervoso, com pouca paciência.
Pedi mais detalhes e ele, então, se abriu. Disse que a sua equipe de vendas é bem treinada e dedicada. Porém, ocorreu um fato recentemente envolvendo a entrega de uma mercadoria. O cliente fez o pedido e, por razões diversas e alheias à vontade da loja, a mercadoria atrasou. O vendedor não se antecipou e não ligou para o cliente para explicar a situação, muito ao contrário, quando o cliente foi à loja para reclamar, ele fez cara de paisagem e disse que estava chegando e que até amanhã a mercadoria já estaria na casa do cliente.
Após a narrativa do empresário, eu, calmamente, argumentei que o cliente, de maneira geral, assim como todos nós, está menos tolerante para erros. À medida que a eletrônica avança, quanto mais há tecnologia, menos se espera que haja erros, especialmente quando são primários.
E acrescentei: realmente a logística não depende da loja, desde que seja uma empresa idônea e cumpridora dos seus deveres. Admito que falhas acontecem e este caso isolado fugiu à regra. Porém, a partir do momento que a loja teve conhecimento deste atraso, era obrigação do vendedor entrar em contato com o cliente, explicar a situação e se desculpar. Eu tenho certeza que o cliente teria uma reação de desconforto, mas ao final entenderia. O que não podemos fazer é deixar acontecer, esperar o cliente se revoltar para depois tomar uma atitude. Antecipar-se aos fatos com muita transparência e educação é, no mínimo, demonstrar respeito.
E, como diz o ditado, respeito é bom e eu gosto, conserva a clientela e aumenta as vendas!
(*) Empresário, palestrante e treinador de equipes
