Empatia
O artigo “a outra metade da medicina”, de autoria do médico João Pedroso de Lima, relata o episódio em que o Dr. Tony Grosgove, diretor da Cleveland Clinic (onde o presidente Figueiredo foi submetido a cirurgia cardíaca em 1983), um dos melhores hospitais dos EEUU, fez uma conferência na Universidade de Harvard, onde falou, com imenso orgulho, dos excelentes atributos técnicos do seu hospital, da sua extraordinária capacidade de inovação e das múltiplas patentes registadas.
Mas, no final, na assistência, uma aluna levantou a mão,
pediu a palavra, e disse: “Dr Cosgrove, o meu pai necessitou de uma intervenção cirúrgica no coração. Lá em casa nós sabíamos que o melhor hospital para realizar esta cirurgia era o seu hospital. No entanto, nós não escolhemos a Cleveland Clinic porque os senhores não sabem o que é empatia”.
E perguntou-lhe diretamente: “o senhor sabe o que é empatia, ensina empatia?”. Gosgrove ficou completamente surpreendido com a pergunta e não lhe conseguiu responder. A partir daí, Gosgrove obrigou todos os médicos a frequentar cursos de comunicação e de empatia. Passados alguns anos, a Cleveland Clinic tornou-se um “case study” no que se refere à humanização hospitalar. O seu lema, levado muito a sério: “patients first”. Por isso, o texto “a outra metade da medicina” se refere a uma medicina incompleta, se não houver a empatia.
Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, trazendo confiança e melhor autoestima do atendido, participando do problema de quem procura solução.
O professor Randolfo Borges nos ensinava que o sucesso de qualquer profissão necessita de:
1- competência: fazer bem o que se propõe a fazer;
2- dedicação: estar disponível para trabalhar, não ter preguiça;
3- relações humanas, onde se encaixam a ética e a empatia.
O comércio local perde muitos fregueses quando os seus colaboradores não os atendem com empatia. Percebi que, com frequência, o cidadão compra em loja que não tem bons preços, mas é atendido com empatia, e não compra em loja que vende mais barato, mas sem empatia no atendimento. Médicos e dentistas perdem clientes quando estes são tratados sem empatia pelas secretárias. Conheci um cirurgião, competente e dedicado, que ao terminar a cirurgia e sair do centro cirúrgico, passava entre os familiares do paciente operado, que o estavam aguardando na saída do centro cirúrgico, mas não lhes dizia nada sobre a cirurgia, indo embora, sem nada dizer. Alguns anos, antes de falecer, este colega me perguntou: “os meus pacientes sumiram. Será o que aconteceu”. Fui incapaz de lhe dar a resposta verdadeira: “você não teve empatia”. Nos grupos de WhatsApp vejo postagens com “fake news” e logo alguém do grupo coloca, abaixo do que foi postado, salientando que é “fake”. Hoje, quando vejo uma postagem “fake”, encaminho o desmentido ao WhatsApp pessoal do que postou e este, por sua vez, coloca no grupo se autodesmentindo, sem trauma. Acredito que estou agindo com empatia.
1- É desagradável e deselegante postar “fake” no grupo e receber um “puxão de orelha” pela postagem falsa.
2- Pessoas de bom temperamento tratam as demais como gostariam de serem tratadas, que é a base da empatia.
Nilson de Camargos Roso
Doutor em Anestesiologia, professor aposentado pela UFTM
