Recentemente fiz um trabalho para uma rede de lojas, precisamente na área de atendimento.
Entre os pontos mais fracos, em quase 80% das lojas, detectei o excesso do uso de celular.
Foi surpreendente a quantidade de vendedores, atendentes e mesmo caixas de lojas que, quando não estavam atendendo, se voltavam para o celular para dar uma espiadinha.
Quando questionados, praticamente todos eles respondiam que não viam problema em mexer em seus smartphones enquanto não atendiam seus clientes.
Fazendo uma observação a distância, eu detectei que todos terminavam de ler ou escrever a mensagem enquanto o cliente esperava pelo atendimento.
Mais: muitos clientes sequer eram notados dentro das lojas pelos conectados vendedores, porque toda a atenção deles estava comprometida com o telefone.
Pesquisei a opinião de vários clientes e todos foram unânimes em afirmar que achavam esta atitude desprezível, e vários deles iam embora sem receber atendimento.
Noutra parte do meu trabalho eu entrevistei alguns daqueles vendedores, fora do local de trabalho deles, e criei uma situaçã imagine você chegando a um estabelecimento e não ser atendido de pronto porque o vendedor está envolvido e distraído com o telefone. Todos os entrevistados disseram "ser errado e ser uma ação antiprofissional".
Muito engraçado, pimenta no olho do outro é refresco. Vários vendedores fazem pouco caso dos clientes, mas não admitem receber o mesmo tratamento. Infelizmente isso é retrato da falta de capacitação e da falta de treinamento.
Todos que estamos à frente de atendimento, que recebemos pessoas em nossos estabelecimentos precisamos cuidar dos nossos clientes e atendê-los com muita atenção, com muita dedicação e sem jamais sobrepor uma ligação telefônica ou um contato via internet a qualquer pessoa, porque primeiro vem o cliente físico, depois, o virtual ou o seu próprio interesse!
(*) Empresário, palestrante e consultor em comércio varejista
